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Arbeiten mit einem Service-Management-System

Arbeiten mit einem Service-Management-System

Seit 1. Januar 2016 setzt das ZIM das Service-Management-System OTRS ein. Dieses System unterstützt uns bei der effizienten Bearbeitung eingehender Supportanfragen, Aufträge und Störungsmeldungen.

Warum nutzen wir das System?

Mit der Zusammenlegung von InteLeC- und Rechenzentrum entsteht im ZIM eine neue interne Struktur und Aufgabenverteilung. Für Sie bedeutet das, dass die bisher bekannten Ansprechpartnerinnen und -partner unter Umständen nicht mehr für den Ihnen bekannten Bereich zuständig sind. Mit dem Service-Management-System können wir über unseren Support die optimale interne Verteilung Ihrer Anfrage durchführen.

Wir bitten Sie daher, von direkten Anfragen bei den Mitarbeiterinnen oder Mitarbeitern (per Telefon oder E-Mail) abzusehen. Sie erhalten eine bessere Unterstützung, wenn Sie Ihr Anliegen per Formular, elektronisch mit einem aussagekräftigen Betreff an supportatzim.uni-passau.de oder telefonisch unter der Durchwahl 1888 an unseren Support richten.

Wie funktioniert das System?

Kontaktieren Sie unseren Support, wird Ihre Anfrage im System erfasst und Sie erhalten eine Bearbeitungsnummer per E-Mail (z. B. Ticket#1030123), mit der Sie bei Nachfragen oder Ergänzungen auf den Vorgang eindeutig Bezug nehmen können.

Die eingehenden Anfragen werden von unserem Support entweder direkt gelöst und beantwortet oder an die verantwortliche Gruppe im ZIM weitergegeben. Wir kontaktieren Sie über das System, wenn wir Rückfragen haben oder Ihre Anfrage erfolgreich bearbeiten konnten.

Welche Vorteile bietet das System?

Ihre Anfragen lagern nicht in Postfächern oder auf Notizzetteln einzelner Kolleginnen oder Kollegen, sondern können von anderen Personen eingesehen und bearbeitet werden. So können wir Sie auch unterstützen, wenn die gesuchte Person im ZIM krank, auf Dienstreise oder in Urlaub ist.

Das System ist für Ihre Einrichtung interessant?

Wir sind darauf vorbereitet, das Service-Management-System auch für andere Einrichtungen und Bereiche an der Universität Passau zu öffnen und Sie bei Ihrer Arbeit zu unterstützen. Kontaktieren Sie uns, wir beraten Sie gerne.

Dienstvereinbarung

Für das Service-Management-System ist eine entsprechende „Dienstvereinbarung über den Einsatz von Service-Management-Systemen“ zwischen der Universität Passau und dem Personalrat abgeschlossen worden. Sie finden die Dienstvereinbarung unter Personal von A bis Z im Abschnitt  „Dienstvereinbarungen“.